Пожалуй, одним из наиболее интригующих аспектов роботизированной автоматизации процессов (RPA) является высокая степень универсальности этого программного обеспечения. Предприятия могут использовать эту технологию в большинстве областей, где человек взаимодействует с компьютером. По мере того как отрасли промышленности стремятся к повышению эффективности, количество и разнообразие примеровиспользования RPA растет.
В этой статье мы рассмотрим различные задачи, которые могут быть автоматизированы с помощью RPA на самых разных предприятиях. Такое сочетание приложений RPA, примеров использования и конкретных примеров должно вдохновить перспективных руководителей компаний, стремящихся к экономии средств, повышению эффективности и удовлетворенности сотрудников.
Банки и финансовые институты
Финансовая отрасль – одна из лучших для изучения вариантов применения роботизированной автоматизации процессов. В этом секторе используется много объемных задач, требующих скорости и точности. Кроме того, в компании много устаревшего программного обеспечения, и она вынуждена работать в условиях жесткого контроля со стороны регулирующих органов. RPA подходит для каждого из этих сценариев.
Банки и финансовые организации используют различные варианты применения RPA. Некоторые из этих примеров помогли решить давно существующие проблемы, в то время как другие направлены на решение возникающих вопросов, в частности, нормативно-правового регулирования.
Вот два лучших примера роботизированной автоматизации в банковской сфере, где необходимо соответствовать стандартам финансового управления, а также развивать бизнес за счет более быстрой обработки кредитов.
#1. Соблюдение нормативных требований и правил “знай своего клиента” (KYC)
На банки оказывается большое давление, чтобы помочь решить проблему KYC через ограничения, связанные с противодействием отмыванию денег (AML). Соответствие этим стандартам привело к необходимости увеличения числа сотрудников и технологий. По имеющимся данным, к 2028 году расходы на RegTech достигнут примерно 200 млрд долл.
Работа с документами – одно из наиболее существенных “узких мест”, с которыми сталкиваются финансовые компании в связи с KYC. Основная проблема заключается в том, что расходы не приносят дохода, а невыполнение требований влечет за собой крупные штрафы. Эта дилемма подчеркивает острую потребность в решениях для обработки KYC, которые не разоряют банк.
Пример применения RPA для KYC
HDFC – крупнейший банк частного сектора Индии. Они столкнулись с резким увеличением числа новых клиентов, что создало значительную административную нагрузку. Чтение и обработка документов, необходимых для прохождения нормативов KYC, сопряжены с большим количеством трудоемких ручных операций.
Они использовали RPA-решение для получения данных из заявок на открытие счета, включая отсканированные документы. Программное обеспечение RPA позволило им управлять всем циклом KYC. Ускорение процесса позволило сократить затраты и рабочее время примерно на 50%, повысить общую производительность труда на 60% и снизить количество ошибок персонала.
#2. Оформление кредитов
Оформление кредитов традиционно было очень неэффективным и трудоемким процессом. Это предполагает значительный объем проверки данных и большой объем бумажной работы. Переполненность финансовой индустрии, конкуренция со стороны разрушительных необанков. За последние годы ожидания потребителей значительно возросли, и быстрое принятие решения о выдаче кредита часто становится предметом конкурентной борьбы между банками.
Пример применения RPA для обработки кредитов
UBS – швейцарский банк с огромным глобальным присутствием. В ходе COVID-19 Федеральный совет Швейцарии одобрил предоставление кредитов под нулевой процент для компаний, переживающих кризис. Проблема UBS заключалась в отсутствии инфраструктуры для управления приливной волной приложений.
Накопилась задолженность в 10 000 заявок. Поэтому в рамках общей цифровой трансформации UBS решил, что для обработки этих кредитов можно использовать RPA. Команда использовала RPA для внедрения процесса автоматизации всего за шесть дней. Благодаря этой технологии время обработки каждого кредита сократилось с 40 минут до пяти, что позволило сэкономить время и человеческие ресурсы.
Здравоохранение
Современные медицинские организации сталкиваются с множеством проблем. Растущие объемы пациентов, требования к соблюдению нормативных требований и операционные расходы, а также зачастую заслуженная репутация излишней бюрократии делают эту отрасль отличным кандидатом на автоматизацию. Быстрое и экономически эффективное обслуживание является залогом доверия населения к этим службам.
#3. Доступ к данным пациента
Доступ к данным о пациенте необходим для оказания оптимальной медицинской помощи. Однако нередко эта информация хранится в не связанных между собой базах данных в кабинетах врачей, больницах и других хранилищах медицинских данных. Такая ситуация приводит к неэффективным запросам данных и большому количеству ручной обработки.
RPA, как и автоматизация тестирования, может быть использована для автоматизации многих из этих процессов, что позволит врачам получить доступ к данным, необходимым для принятия более взвешенных и обоснованных решений.
Пример использования RPA для доступа к записям пациентов
Национальная служба здравоохранения (NHS), государственная система здравоохранения Великобритании, – это своего рода чудо. Она обеспечивает бесплатное медицинское обслуживание 67 млн. граждан страны. Однако из-за того, что она состоит из множества трестов, советов и органов, она приобрела репутацию неэффективной, раздутой и дублирующей процессы.
NHS Dorset необходимо было найти способ доступа врачей общей практики (GP) к Dorset Care Record (DCR) – коллекции медицинских карт пациентов. Разумеется, поскольку в этих записях содержится конфиденциальная медицинская и социальная информация, безопасность является одной из главных задач.
Решение RPA предполагало создание учетных записей для каждого из 1500 врачей общей практики в районе Дорсет для обеспечения безопасного и эффективного поиска пациентов. Этот процесс экономит время врачей общей практики и дает им доступ к точным историям болезни одним нажатием кнопки, решая серьезную проблему, с которой сталкиваются перегруженные организации.
Человеческие ресурсы
Департаменты по работе с персоналом (HR) охватывают широкий круг обязанностей. Тем не менее, управление сотрудниками предполагает заполнение большого количества форм и выполнение рутинной и повторяющейся работы по соблюдению стандартов. К числу таких задач относятся работа с данными о сотрудниках, учет обучения и развития, учет отпусков и отсутствия на рабочем месте, а также прием сотрудников на работу.
#4. Ввод сотрудников в должность
Подбор персонала в последние годы стал актуальной темой. Многие компании с трудом находят лучших специалистов, и даже если им это удается, они с трудом удерживают своих новых сотрудников.
Подготовка сотрудника к работе включает в себя несколько небольших задач. К ним относятся проверка анкетных данных, рассылка писем с предложениями, активация учетных записей сотрудников во внутреннем программном обеспечении, распространение соответствующих документов и справочников.
Для крупных организаций эти процессы оборачиваются большим количеством потерянного времени, которое можно было бы потратить на более человеколюбивые элементы HR, например, на то, чтобы сотрудники правильно влились в коллектив и чувствовали поддержку. В эпоху гибридной и удаленной работы эти факторы как никогда важны.
Пример применения RPA для регистрации сотрудников
Ведущая компания по производству стали в США переживала период устойчивого роста. В связи с этим пришлось принять на работу целый ряд новых сотрудников. Одна из главных проблем, с которой они столкнулись, заключалась в том, что их подразделения располагались по всей территории США, что делало процесс внедрения трудоемким.
Координация этой работы в разных местах столкнулась с рядом трудностей. Это также потребовало межведомственного взаимодействия. Например, ИТ-отделу и отделу кадров необходимо было совместно обеспечивать логины для систем и ноутбуков. В результате получилась беспорядочная и неорганизованная работа, которая привела к задержкам, снижению производительности и даже к текучести кадров.
Предприятие осознало необходимость создания более эффективной системы. Они остановились на решении для автоматизации процесса приема на работу. Данное программное обеспечение использовало RPA для чтения и понимания документов сотрудников и обновления информации в базах данных компании. Кроме того, с помощью этой технологии создаются письма-предложения и, в конечном счете, документация для новых сотрудников. Наконец, RPA также использовался для распределения логинов и доступа к программному обеспечению для различных сотрудников в зависимости от их роли в организации.
В целом внедрение процессов RPA позволило сэкономить время и деньги, повысить удовлетворенность сотрудников и обеспечить эффективный и безошибочный процесс ввода в должность.
Бухгалтерский учет
Бухгалтерские службы крупных предприятий ежемесячно обрабатывают невероятное количество операций. Традиционно это трудоемкий процесс, включающий сканирование документов, извлечение данных из различных систем и значительный объем ввода информации. Понятно, что эти процессы подвержены человеческому фактору.
Программная автоматизация и RPA могут быть использованы для автоматизации дебиторской и кредиторской задолженности, расчета заработной платы, соблюдения налогового законодательства, подготовки отчетности, прогнозирования и т.д.
#5. Аудит
Аудиторские проверки – это лишь одна из областей бухгалтерского учета, которую может улучшить RPA. Каждый аудит состоит из ряда объемных, ручных, повторяющихся задач. Эти задачи отнимают человеческий капитал, отвлекают работников от работы, приносящей прибыль.
RPA для аудита повышает точность, пропускную способность и выявляет мошенничество. Внедрение этой технологии повышает удовлетворенность клиентов и сотрудников, а также снижает затраты.
Примеры применения RPA для аудита
В научной статье ” Примеры внедрения роботизированной автоматизации процессов (RPA) в бухгалтерском учете: A Beginning to End Perspective (Zhang, 2022), авторы представляют различные примеры использования RPA. В исследовании рассматривается американская фирма, которая активно занимается аудитом частных компаний в сфере недвижимости.
До внедрения RPA рабочий процесс клиента состоял из следующих этапов:
- a) Загрузка документов в налоговую программу
- б) Выполнение нескольких вычислений
- c) Загрузка данных на основе этих расчетов
- d) Переформатирование файла для целей отчетности
Исследователи отмечают значительное сопротивление автоматизации со стороны аудиторов предприятий. Однако после того, как руководство продемонстрировало все преимущества, “покупатели” были быстро найдены. Кроме того, внедрение не привело к увольнениям, что, безусловно, способствовало внедрению.
Интересным моментом внедрения было то, что бухгалтерская фирма не требовала использования RPA в своих процессах. Однако команды, внедрившие RPA, смогли сократить время, затрачиваемое на генерацию отчетов.
Еще один интересный аспект исследования касается “узких мест”, которые тормозили внедрение. Как отмечается в статье, “аудиторы изначально не смогли показать разработчикам бота все варианты автоматизируемого процесса”. Команды, внедряющие RPA, должны извлечь для себя важный урок: для раскрытия преимуществ любого применения RPA необходимо провести надлежащее исследование бизнес-процессов.
Производство
Глобальные цепочки поставок постоянно попадают в новостные ленты. COVID-19, разгул инфляции и вторжение на Украину подчеркнули нашу зависимость от оперативности и точности передачи информации по всей цепочке поставок. Важным аспектом этого процесса является управление основными данными (MDM).
#6. Управление основными данными
MDM лежит в основе хорошо функционирующих производственных организаций. Эта дисциплина требует взаимодействия между ИТ и бизнесом для обеспечения актуальности, единообразия и точности данных. Информация включает данные о поставщиках, клиентах, счетах, различных производственных площадках.
Среди решений, которые RPA может предложить в области MDM, можно назвать ускорение обработки данных, уменьшение количества человеческих ошибок, улучшение соответствия нормативным требованиям, повышение точности данных и снижение операционных затрат.
Пример применения RPA для управления мастер-данными
В статье ” Использование роботизированной автоматизации процессов (RPA) для улучшения процесса ведения основных данных изделия ” (Radke, 2020) авторы приводят примеры применения RPA в различных отраслях.
В первом примере рассматривается вьетнамская производственная компания ABC Electronics. Компания ABC занимается ремонтом телефонов. Однако фирма не могла сформировать спецификацию материалов для ремонта телефонов, используя типовые системы планирования ресурсов предприятия (ERP).
В существующем виде запросы на исключения поступали в глобальную систему управления цепочками поставок (GCSM). Затем операторам необходимо было загрузить эти данные и разобрать их в электронных таблицах Excel. Кроме того, чтобы определить, какие материалы необходимо закупить, группам закупок приходилось обращаться к внутренним системам и проверять отчеты производственных плановиков.
В целом это была неэффективная система, требующая излишнего вмешательства человека. Но еще более тревожным является то, что этот процесс приводил к значительным задержкам в обслуживании из-за отсутствия запчастей и материалов для ремонта.
Компания ABC разделила соответствующие подразделения, описанные выше, на группы. Одни внедряли RPA, другие придерживались традиционного подхода. Результаты оказались поразительными.
Группа РПА:
- Сокращение времени выполнения запросов на 80%
- Повышение производительности труда и удовлетворенности работой
- Сокращение числа ошибок персонала
- Повышение уровня соответствия
- Повышение точности данных
- Снижение затрат, связанных с некачественным производством, ручным трудом и репутационными потерями из-за неудовлетворенности клиентов
Обслуживание клиентов
Развитие средств коммуникации увеличило разнообразие каналов связи, используемых клиентами для взаимодействия с предприятиями. Это также привело к резкому росту ожиданий заказчиков.
Современный потребитель хочет иметь круглосуточный доступ к предприятиям и разнообразные возможности, включая самообслуживание. Если эти услуги не оправдывают ожиданий, клиенты отказываются от запросов. Среди последствий – переход на конкурирующие сервисы или плохая реклама компании в социальных сетях.
Обслуживание клиентов включает в себя большое количество ручных процессов. Компании находятся в постоянной борьбе за то, чтобы максимально эффективно использовать время своих сервисных представителей. Автоматизация некоторых из этих задач имеет очевидную привлекательность.
#7. Дополнение представителей службы поддержки клиентов
Представители по работе с клиентами – это значительные расходы для предприятий. Во многих отраслях эти сотрудники являются неотъемлемой частью отделов, работающих с клиентами. Получение максимальной отдачи от этих работников является императивом бизнеса.
RPA помогает в нескольких направлениях. Во-первых, потребителям нужна согласованность по всем каналам. Если они поделились информацией с компанией, то хотят, чтобы она присутствовала во всех взаимодействиях. В равной степени они ожидают, что оперативники будут знать о любых обещаниях или проблемах, возникших в прошлом.
Некоторые из этих проблем могут быть решены с помощью хорошего программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Однако эти решения живут и умирают благодаря качеству данных. Обеспечение обновления информации вручную требует больших затрат, подвержено риску человеческих ошибок и отнимает драгоценное время.
Пример применения RPA для расширения возможностей представителей службы поддержки клиентов
Трансформационные качества RPA можно проследить на примере компании Cobmax, глобального центра продаж. По мере роста бизнеса на торговых представителей ложилась большая нагрузка. Когда руководство компании выиграло контракт с ведущей бразильской телекоммуникационной компанией, оказалось, что их ручная система администрирования устарела.
Один из таких процессов включал в себя копирование и вставку данных из одной CRM-системы в другую. Ошибки приводили к тому, что из-за этих неточностей отчеты занимали много времени.
Используя RPA для передачи этих задач на аутсорсинг, компания Cobmax вдвое сократила количество операций в бэк-офисе и уменьшила время подготовки отчетов на 66%.
Розничная торговля
RPA по-разному трансформирует индустрию розничной торговли. Среди наиболее ярких примеров использования роботизированных процессов – автоматизация выставления счетов, обработка возвратов и даже управление запасами.
Розничные операции также в значительной степени зависят от программного обеспечения CRM и ERP. Несмотря на то, что эти системы являются прекрасными хранилищами централизованных данных, ручное добавление данных о клиентах требует значительного количества рабочего времени, особенно для более загруженных розничных компаний.
#8. Автоматизация выставления счетов-фактур
Обработка счетов-фактур – проблема большинства предприятий, причем не только розничной торговли. Любая компания, имеющая большой объем запросов на оплату кредиторской задолженности, понимает, насколько трудоемкой является ручная работа по обеспечению своевременной и полной оплаты счетов поставщиков.
В отчете компании Levvel Research выделены некоторые из основных проблем, с которыми сталкиваются отделы кредиторской задолженности (AP). К ним относятся ручной ввод данных, потерянные или дублирующиеся счета-фактуры, неточно выверенные данные, а также несоответствие данных по AP в масштабах всей компании.
RPA может быть использована для автоматизации этих процессов, что приведет к ускорению платежей, улучшению отношений с поставщиками, повышению точности и упрощению аудита и отчетности.
Пример применения RPA для автоматизации выставления счетов-фактур
Крупная североамериканская розничная компания, работающая только с членами клуба, столкнулась с проблемой. Они ежедневно получали огромное количество счетов-фактур. В напряженные периоды их число достигало 700 в день.
Обработка этих счетов включала в себя открытие электронных писем, извлечение данных и их ввод в централизованные системы данных, включая внутреннюю бухгалтерскую систему, для обеспечения получения клиентом оплаты. На заполнение каждого счета уходило до пяти минут, в течение которых задавались важные вопросы об устойчивости процесса и способности бизнеса к масштабированию.
Они решили эту проблему, применив оптическое распознавание символов для чтения и извлечения информации из электронных писем. После этого боты обрабатывали информацию и передавали ее в соответствующие системы, обеспечивая точность данных и оперативность оплаты поставщикам.
После внедрения новой системы RPA более 93% счетов-фактур стали обрабатываться без ручного вмешательства, точность повысилась до 95%, а около 20% сотрудников отдела AP освободились для выполнения более важных задач. Подробнее об этом примере можно прочитать здесь.
IT
ИТ-подразделения оказались в числе тех, кто быстрее всех освоил RPA. Во многом это объясняется тем, что руководство и сотрудники с пониманием относятся к новым технологиям и быстро замечают потенциальные преимущества автоматизации.
Практически во всех вершинах имеются ИТ-подразделения. Более того, в каждом из этих секторов ИТ используются по-разному: от простых приложений, таких как создание и поддержка веб-сайта, до полноценных операций по обеспечению кибербезопасности, способных справиться с непростым переходом на “облачные” технологии работы.
Конкретные примеры RPA в ИТ включают:
- Управление пользователями: Создание учетных записей, профилей и адресов электронной почты в различных системах
- Сброс пароля: По оценкам Forrester Research, каждый сброс пароля обходится примерно в 70 долл. RPA автоматизирует эту задачу, позволяя сэкономить несметные суммы из ИТ-бюджетов.
- Резервное копирование данных: Резервное копирование данных вручную отнимает много времени. Кроме того, это кошмар для расписания. RPA позволяет компаниям автоматизировать синхронизацию данных и генерировать отчеты для обеспечения актуальности ключевой информации в организации.
- Ответы на запросы о помощи: ИТ-персонал стоит дорого. Однако слишком многие компании тратят деньги, направляя своих специалистов на реагирование на мелкие инциденты, отрывая их от другой важной работы. Команды могут обучить RPA-ботов выполнять простые диагностические проверки и другие предсказуемые пошаговые задачи.
Хотя все эти примеры являются отличными, это лишь верхушка айсберга. RPA затронула практически все области ИТ, что является находкой в эпоху, когда технологии развиваются настолько быстро, что даже молодые выпускники с трудом успевают убедиться в актуальности своих навыков.
#10. Управление пользователями
Электронное обучение и развитие (L&D) является важнейшей частью обеспечения продуктивности и удовлетворенности сотрудников. Однако для крупных предприятий управление пользователями и обеспечение их полномочиями для доступа к разнообразным курсам и программам представляет собой сложную задачу.
Ответственность за это ложится на часто перегруженные работой ИТ-подразделения, занимающиеся заявками на поддержку, предупреждениями о кибербезопасности и другими задачами.
Пример применения RPA для управления пользователями
Mid Yorkshire Hospital NHS Trust уделяет большое внимание организации обучения и развития сотрудников. Эта ответственность распространяется как на вновь принятых, так и на действующих сотрудников. Для того чтобы каждый сотрудник мог обеспечить высокий уровень обслуживания, в компании создана группа цифрового обучения при поддержке ИТ-департамента.
Однако управление пользователями для этих подразделений – рутинная работа. Регистрация проводилась вручную. В соответствии с приведенным примером, на каждую заявку уходило около пяти минут, то есть команде из трех человек требовалось полтора дня для работы с 200 пользователями. В Тресте работает более 9000 человек, что придает определенный масштаб значимости поставленной задаче.
Оптимизация этого ручного процесса позволила бы сэкономить время и ошибки, а также освободить сотрудников от монотонных и повторяющихся задач.
ИТ-департамент использовал RPA-решение для переноса регистраций в базу данных и создания учетных записей для каждого нового пользователя. После этого боты записывали пользователей на курсы и рассылали соответствующие электронные письма. Любые ошибки или дубликаты регистраций передавались команде для ручного контроля.
Полученные результаты являются наглядным примером того, как RPA может трансформировать бизнес-операции. К ним относятся следующие:
- Сокращение времени обработки более чем на 70%
- Круглосуточные возможности
- Сокращение количества ошибок
- Сотрудники L&D освобождаются от лишней работы, что позволяет им сосредоточиться на решении более важных задач.
Управление имуществом и недвижимость
RPA может быть использована для автоматизации нескольких различных задач в нише управления недвижимостью. Отчасти это объясняется тем, что в отрасли существует большое количество внутренних бизнес-процессов, которые являются стандартной характеристикой любого бизнеса. Однако есть и другие примеры автоматизации роботизированных процессов, характерные для управления недвижимостью.
Некоторые из вариантов использования – это то, что мы уже затрагивали ранее. Например, ускорение проверок KYC и AML, а также общего процесса регистрации. Однако RPA также может использоваться для помощи в работе с кредиторской задолженностью, коммуникации с резидентами и выверки счетов.
#11. Автоматизация выписок кредиторов
Девелопмент и управление недвижимостью предполагают выполнение нескольких задач вручную. Многие из них включают проверку актуальности поступления денежных средств. Основные кредитные досье должны быть проверены в банках на предмет того, что счета арендаторов или собственников находятся на хорошем счету.
Выполнение этих проверок включает в себя предсказуемые шаги. Однако поиск такой информации занимает много времени и требует высокой точности. Таким образом, это яркий пример применения RPA, который может улучшить работу многих предприятий.
Пример RPA для автоматизации выписок кредиторов
A Chicago, IL. компания по управлению и развитию недвижимости боролся за получение ежемесячных выписок от кредиторов и отчетов о кредитных историях. Большая часть обязанностей легла на плечи одного оперативника.
Задача и так была очень повторяющейся. Однако здесь возникли дополнительные сложности, поскольку выписки от кредиторов могли появляться в любое время примерно в течение последней недели каждого месяца. В такой ситуации оперативному работнику приходилось проверять каждый банк по каждому заявлению кредитора, пока все они не были подписаны.
Компания, занимающаяся недвижимостью, внедрила RPA-решение, которое разбило задачи на составные части. Этапы включали в себя:
- Бот считывает основной кредитный файл и записывает копию для данного месяца
- Он определяет, с какими банками или кредиторами ему необходимо связаться
- Затем бот проверяет наличие выписки о кредиторе.
- Если выписка доступна, она загружает ее и соответствующим образом обновляет главный кредитный файл.
Этот процесс позволил директору сэкономить 10 часов рабочего времени в месяц.
Телекоммуникации
Телекоммуникационная отрасль стала значительным бенефициаром RPA. В значительной степени это связано с тем, что многие ручные процессы в этой области являются высокочастотными, повторяющимися и основанными на правилах. Или, говоря иначе, именно те задачи, которые решает RPA.
К числу задач, в решении которых может помочь RPA, относятся:
- Подготовка и распространение отчетов
- Обработка заказов на продажу
- Резервное копирование данных
- Решение вопросов, связанных с обслуживанием клиентов
- Автоматизация маркетинга
Поскольку в телекоммуникациях RPA находит столь широкое применение, сценарии его использования могут распространяться на всю организацию и способствовать улучшению и рационализации множества операций.
#12. Оптимизация производства
Многие из наиболее эффективных вариантов использования RPA связаны с передачей на аутсорсинг предсказуемых задач, обычно выполняемых операторами-людьми. По мере расширения и роста бизнеса руководство, естественно, ищет пути рационализации процессов для повышения эффективности работы.
В телекоммуникационной отрасли оптимизация операций может осуществляться различными способами. Это может быть сокращение численности персонала, максимальная доставка заказов, автоматизация ряда задач бэк-офиса.
Рассмотрим пример, когда RPA помогла крупной телекоммуникационной компании сэкономить почти 5 млн. долл.
Пример применения RPA для оптимизации операций
Известная австралийская телекоммуникационная компания столкнулась с растущим спросом на услуги доступа в Интернет. Этот процесс предполагал модернизацию сетевой инфраструктуры и выполнение обязательств правительства по созданию Национальной широкополосной сети (NBN) – программы, обеспечивающей широкополосный доступ для миллионов австралийцев.
Столь масштабная национальная операция поставила перед компанией ряд проблем. Необходимо было найти способ быстрого развертывания доступа, не забывая при этом о требуемом высоком уровне обслуживания. Масштабирование до такого уровня – это именно та задача, для решения которой может быть использован RPA.
Операция проводилась по четырем направлениям. К ним относятся:
- Увеличение времени сервисного цикла
- Повышение качества обслуживания клиентов
- Снижение сервисных и эксплуатационных расходов
- Оптимизация выработки и производительности труда
Компания задействовала 50 ботов для повышения эффективности двух основных процессов. К ним относятся:
- Обеспечение качества (QA)
- Процесс формирования заказа
К числу преимуществ такого применения RPA относится экономия более 2 часов на каждом заказе. Кроме того, компании удалось значительно сократить расходы на оплату труда, что позволило сэкономить около 5 млн. долл. на операционных расходах по доставке.
Логистика
Логистика – еще одна область, которая раньше других секторов приняла RPA. Складские и распределительные центры сделали ставку на автоматизацию, чтобы снизить затраты и ошибки и удовлетворить высокие требования клиентов, работающих в режиме 24/7.
Цепочки поставок содержат множество подвижных частей. Данные являются неотъемлемой частью бесперебойной работы и своевременности, а распределительные центры зависят от тонкой взаимосвязи между системами управления складом (WMS), CRM и ERP-программами.
В случае ERP-программ, таких как NetSuite, эти системы централизованы. Однако внедрение является высокотехничным, трудоемким и дорогостоящим, не говоря уже о ежемесячных лицензиях, стоимость которых может исчисляться тысячами долларов.
#13. Отслеживание поставок и аудит заказов
Логистические предприятия живут и умирают благодаря своей операционной деятельности. В связи с ростом популярности управления производством и запасами по принципу “точно в срок” задержки могут иметь серьезные последствия.
Обслуживание сторонних компаний имеет свои сложности. Опять же, за прошедшие годы ожидания клиентов значительно возросли. Потребители хотят получать постоянные и регулярные обновления по мере продвижения поставок по сетям. Расплывчатые прогнозы больше не допускаются.
Логистические предприятия выступают посредниками между потребителями и продавцами. Долгое время слежение было уделом ручных рабочих. В результате появляется множество запросов по различным коммуникационным платформам. Это трудоемкая работа, в которой возможны ошибки и недопонимание.
Пример применения RPA для отслеживания отгрузок и аудита заказов
LTX Solutions – базирующаяся в Атланте компания, специализирующаяся на управлении цепочками поставок. Их специализация – перевозки грузов менее чем на грузовой машине (LTL). В 2019 году они были приобретены компанией Redwood Logistics, давним поставщиком программного обеспечения для логистических платформ как услуги (LPaaS).
Компания LTX нуждалась в RPA для управления возросшим объемом бизнеса. До приобретения компании Redwood они осуществляли около 3000 поставок в месяц при штате в 12 человек.
Однако по мере роста бизнеса компания поняла, что ручной процесс отслеживания и аудита не может быть масштабирован. Для начала они подсчитали, что для обработки такого объема запросов потребуется привлечь 12 новых сотрудников. Добавление 40% к затратам на оплату труда представляет собой сложную задачу в отрасли с известной тонкой маржой.
Для решения этих проблем LTX внедрила процессы RPA. Первым делом они решили автоматизировать процесс отслеживания. По словам вице-президента по бизнес-процессам Эндрю Глисона, это решение было внедрено примерно за один день, что свидетельствует о молниеносном преобразующем эффекте, который может дать RPA для бизнеса. Типичное внедрение программного обеспечения может занимать недели и месяцы, требуя привлечения высококвалифицированных специалистов и огромных бюджетов.
После этого LTX использовала RPA для сокращения рабочего времени в бэк-офисе. Технология помогла компании революционизировать процесс аудита поставок. Более того, команда считает, что именно такой дальновидный подход стал ключевым фактором, способствовавшим приобретению компании Redwood Logistics.
Фармацевтика
Примеры использования RPA в фармацевтической промышленности включают администрирование, управление персоналом, прогнозирование продаж и даже управление цепочками поставок и запасами. Однако строгий учет и управление данными являются одними из наиболее актуальных расходов на бэк-офис в сфере Life Sciences.
RPA является отличным решением для многих из этих административных проблем. Фармацевтические компании могут использовать эту технологию для автоматизации контролируемого распространения документов и обеспечения безопасности и доступности хранилища важных данных. Кроме того, RPA может помочь устранить человеческий фактор в управлении документами и сгладить неэффективные и нерациональные политики управления бизнес-процессами (BPM).
Многие из этих тем мы уже затрагивали в статье, поэтому вместо этого мы рассмотрим, как компании, работающие в области наук о жизни, могут использовать RPA для снижения затрат на НИОКР, уделяя особое внимание управлению документами в ходе клинических испытаний.
#14. Снижение затрат на НИОКР
Фармацевтические компании и компании, работающие в области наук о жизни, сталкиваются с различными трудностями. Старение населения во всем западном мире означает постоянный рост потребностей в новых методах лечения. Однако и затраты на исследования и разработки (НИОКР) тоже растут.
Другим важным фактором, который необходимо учитывать, являются жесткие нормативные условия разработки лекарственных средств. Прежде чем продукт появится на рынке, он должен пройти тщательные исследования, документацию и клинические испытания.
испытания. Эти необходимые процессы означают, что фармацевтические компании должны тщательно управлять документами и данными, чтобы оставаться на стороне регулирующих органов.
Пример применения RPA для снижения затрат на НИОКР
В статье ” Роботизированная автоматизация процессов в фармацевтике: три примера ” (Anagnoste, 2018) автор описывает слишком распространенный сценарий, с которым сталкиваются компании фармацевтической отрасли, а именно поиск путей доставки лекарств по разумным ценам при переходе к более ориентированной на пациента бизнес-модели.
Кроме того, в документе освещаются проблемы, связанные с соблюдением нормативных требований, с которыми сталкиваются компании, работающие в сфере Life Science. Они рассказывают о том, как две ведущие фармацевтические компании определили цели совершенствования своего сервиса, в том числе:
- Ускоренное время обработки
- Улучшение результатов инвестиций
- Снижение производственных затрат.
Большое внимание в этих фармацевтических исследованиях уделялось документации по клиническим исследованиям. Клинические исследования строго регламентированы. Предприятия должны вести безупречный учет и документацию в так называемом Trial Master file.
Безопасность, контроль изменений, аудит и архивирование – вот четыре столпа этого подхода. Более того, перед началом клинических испытаний существует система сдержек и противовесов, включающая в себя согласования и подписи различных заинтересованных сторон. Эти документы называются Green Light Forms (GLFs).
В традиционных системах управление и распределение задач ГЛФ осуществлялось вручную. Эти процессы, включающие несколько стандартизированных этапов, являются сильным кандидатом на автоматизацию.
Согласно приведенным примерам, две глобальные компании, работающие в области медико-биологических наук, использовали RPA для управления документацией и повышения общего уровня соответствия.
Первая компания снизила затраты и получила такие преимущества, как:
- Повышение уровня соответствия
- Снижение потребности в поддержке документооборота
- Новый, оптимизированный процесс
- Превосходные метрики для отслеживания судебных процессов и документов
Во втором испытании компания сосредоточилась на улучшении соблюдения нормативных требований и совершенствовании процесса запроса документов. И в этом случае RPA помог компании следующим образом:
- Построение адаптируемого и гибкого подхода, способного приспосабливаться к новым требованиям по соблюдению нормативно-правовых актов
- Сбор надежной диагностической информации, которую бизнес может использовать для улучшения процессов
- Внедрение последовательных процедур эскалации для получения необходимых документов
Упростив эти бизнес-процессы, обе компании получили возможность сократить расходы и одновременно обеспечить соответствие стандартам в условиях усложняющейся среды.
Юридическая отрасль
Огромный выигрыш от автоматизации получила юридическая отрасль. В прошлом фирмы имели огромные мощности по печати, обработке и хранению документов. Работа на бумаге была связана с длительным рабочим днем, риском человеческих ошибок, проблемами безопасности и т.д. RPA помогла сократить значительную часть тяжелой ручной работы, характерной для этой профессии.
Конечно, это только один из способов, которым может помочь техника. Другие варианты использования RPA связаны с созданием документов по делу, поиском информации в базе данных, просмотром информации по делу и заполнением отчетов.
#15. Миграция данных
Миграция данных – стандартный процесс, необходимый компаниям многих отраслей, не только юридической. Однако юридическая практика требует не только безупречного ведения учета, но и возможности оперативного обмена данными и их отзыва.
По мере того как цифровая трансформация становилась нормой в юридическом мире, многим компаниям требовались решения для переноса существующих баз данных в облако. Такой подход позволит им работать удаленно и получать доступ к документам в пути. Однако не все проекты по миграции данных являются простыми.
Пример применения RPA для миграции данных
Переход на новые структуры баз данных достаточно сложен. Однако юридическим фирмам часто требуются индивидуальные решения. На примере одного из примеров юридической практики, специализирующейся на оформлении сделок , показано, как RPA может использоваться для решения как разовых задач, так и долгосрочных бизнес-процессов.
Компании, о которой идет речь, необходимо было перенести сотни записей о земельных участках из базы данных Microsoft Access на облачную платформу. Однако новое программное обеспечение не было приспособлено для загрузки и проверки записей адвокатов.
Построив RPA-процесс, команда смогла перенести данные со 100% точностью. Процесс занял полдня и сэкономил фирме около 350 рабочих часов. Этот пример еще раз иллюстрирует возможности RPA-приложений для помощи в организации рабочих процессов и высвобождения персонала для выполнения задач, более ориентированных на клиента и его ценность.
